burningmind

Ab sofort gibt es eine neue Rubrik: Den “Aufreger des Monats”. Hier werde ich in unregelmäßigen Abständen Erlebnisse aus der Servicewüste Deutschland bloggen. Material für die ersten Monate habe ich mehr als genug.

ESPRIT definiert “Service” neu

Das Problem sah zunächst so einfach aus … ich kaufte im Dezember eine schöne ESPRIT-Winteracke und merkte nach wenigen Wochen, dass die Knöpfe wohl nicht so prächtig verarbeitet waren – sie lockerten sich und bevor ich es noch richtig mitbekam waren zwei für immer verschwunden, den dritten konnte ich gerade noch retten und wieder festnähen. Ersatzknöpfe in der Jacke – Fehlanzeige.

Nunja, das sollte doch machbar sein, so ein Knopf ist schließlich ein Pfennigartikel, und eine Weltmarke wie ESPRIT hat ja einen Service, der über die Website auch leicht erreichbar ist. Also kurz und prägnant mein Problem geschildert und um Zusendung von zwei Knöpfen gebeten. Die Antwort hat mich dann doch etwas verwundert, auch wenn rein rechtlich gesehen sicherlich richtig, hatte ich den Begriff “Service” doch etwas anders interpretiert:

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Hallo Michael Ludwig,

vielen Dank für Ihre E-Mail.
Wir bedauern sehr, dass Sie Grund zur Beanstandung haben, denn die hohe Qualität unserer Produkte und Services so wie volle Zufriedenheit unserer Kunden sind uns sehr wichtig.

Um so mehr bedauern wir es daher, dass wir Ihnen in dem vorliegenden Fall nicht direkt von hier aus behilflich sein können.

Generell ist zu sagen, dass alle ESPRIT Artikel einem sehr hohen Qualitätsstandard unterliegen und konstant Qualitätskontrollen unterzogen werden. Leider sind diese sehr hohen Qualitätsmerkmale kein Garant dafür, dass sich bei einem Produkt dennoch mal ein Fehler einschleicht.

Grundsätzlich sollte der Einzelhändler, bei dem Sie den Artikel gekauft haben, der erste Ansprechpartner sein. Dort wurde von Ihnen der Verkaufspreis gezahlt und nur dort könnte Ihnen, bei Anerkennung der Reklamation und bei Einhaltung der gesetzlichen Gewährleistungsfrist, Ersatz geleistet, eine Gutschrift erstellt werden o.ä..

Mit dem Kauf des Artikels wurde dieser Einzelhändler zu einem unmittelbaren Vertragspartner, dem gegenüber die Wandlungsansprüche anzumelden sind. Leider müssen wir höflich darauf hinweisen, dass der 100 % Gewährleistungsanspruch von der Gesetzgebung her nur dort gestellt werden kann, wo der Waren-, und Geldaustausch stattgefunden hat.

Wir möchten Ihnen daher vorschlagen, sich mit dieser Reklamation direkt an Ihren Einzelhändler zu wenden, bei dem der Artikel gekauft wurde, da NUR dieser als Ihr Vertragspartner gilt (ggf. auf dem postalischen Weg).

Sollte Ihnen ein direkter Kontakt mit Ihrem Einzelhändler nicht möglich sein, wenden Sie sich bitte an folgende Rufnummer: 01805-212234.

Wir hoffen, Ihnen mit dieser Antwort zu Ihrer Zufriedenheit weitergeholfen zu haben und würden uns freuen, Sie wieder bei uns im ESPRIT Online Shop begrüßen zu dürfen.

Bei Rückfragen erreichen Sie uns per E-Mail unter service@esprit.de

Mit freundlichen Grüßen

i.A. …

Ihr Esprit-Online-Shop-Team
Esprit Retail B.V. & Co. KG

Sollte Ihr Anliegen einmal nicht zu Ihrer vollen Zufriedenheit von unserem Customer Service Team gelöst worden sein, zögern Sie nicht, und kontaktieren Sie unseren Kundenmanager Kurt Mustermann (Name geändert).

Bitte senden Sie Ihre Anfrage schriftlich an:

Esprit-Online-Shop
z. Hd. Herrn Kurt Mustermann
Head of Customer Service
Alte Ricklinger Str. 59-61
30823 Garbsen
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An dieser Mail fällt einem doch so einiges auf …

– Zunächst wird die hohe Qualität der Produkte in den Vordergrund gerückt – hallo, ich habe gerade eine Reklamation, rausreden gilt nicht!
– Dann wir die Verantwortlichkeit auf einen anderen abgewälzt – also rein rechtlich sind wir ja gar nicht zuständig, unseren Pfusch soll mal schön der Einzelhändler richten
– Und als Krönung wird einem vor die Eskalationsstufe eine schöne hohe Hürde der Eskalation per Brief und Postadresse gelegt – wenn man die Hürde nur hoch genug macht, eskaliert das schon keiner

Aber es nützt ja alles nichts – mein Problem war immer noch nicht gelöst. Also den Kassenzettel rausgesucht und los zum Einzelhändler. An dieser Stelle ein großes Lob an die Herrenabteilung des Kaufhof in Frankfurt! Hier hatte man wirklich das Gefühl als Kunde ernstgenommen und betreut zu werden. Leider gab es meine Jacke nicht mehr im Programm, einzelne Knöpfe gab es leider auch nicht. Der Vorschlag, man könne die Jacke ja einschicken, wurde schnell verworfen, da man erkannte, dass der Kunde sich keine Winterjacke kauft um sie dann zwei Wochen lang einzuschicken. Man kopierte sich meinen Kassenzettel, notierte meine Telefonnummer und versprach, sich umgehend an ESPRIT zu wenden und mich zurückzurufen. Das wurde auch umgehend erledigt, leider erfolglos – auch Einzelhändlern gegenüber ist ESPRIT offensichtlich nicht bereit, Ersatzteile zur Verfügung zu stellen, trotzdem ich mich bereit erklärt hatte ggf. auch ähnliche Knöpfe im Komplettaustausch zu azeptieren, falls “meine” nicht mehr lieferbar wären.

Kaufhof gab sich auch hier alle Mühe, mein Problem zu lösen, leider habe man selbst keine Kurzwarenabteilung, aber wenn ich mir Knöpfe meiner Wahl besorgen könne, würde man mir gegen Beleg die Kosten erstatten und in der hauseigenen Schneiderei den Komplettaustausch vornehmen.

Respekt! Diesen Vorschlag nehme ich gerne an und freue mich über so viel Servicebereitschaft. Von ESPRIT dagegen bin ich bis auf Weiteres kuriert. Eine derartig mangelnde Kundenorientierung werde ich nicht weiter unterstützen. Es gibt noch andere Label, bei denen Service vielleicht nicht nur eine Floskel ist.