burningmind

Es gibt Situationen, da kocht einem als Verbraucher, ob der Geschäftsmodelle verschiedener Unternehmen, einfach die Galle über. Mein heutiger Lieblingskandidat ist die RMV, vertreten durch die ESWE Verkehr.

Als die Schule vor ein paar Wochen begann, erschien ich beim örtlichen Infoschalter und wollte eine Wochenkarte für Kinder kaufen. “Ja nee, sowas haben wir nicht.” – “Bitte?” – “Ja nee, da müssen Sie erst mal ne Kundenkarte beantragen und dann können Sie für diese Kundenkarte eine Wochenkarte bekommen. Haben Sie denn einen Ausweis vom Kind dabei?” *grmbl* – hatte ich natürlich nicht, schließlich wollte ich nur eine gewöhnliche Wochenkarte kaufen. Fahrkarten für Kinder gibt’s am Automaten ja auch ohne Nachweis. Also einen Tag später mit Ausweis nochmal aufgelaufen, einen Antrag ausgefüllt und eine Kundenkarte mit Kundennummer, personalisiert und mit Wochenkarte bekommen. Da die “Clever-Card” (die Schüler Jahreskarte) nur mit einem Monat Vorlauf ausgestellt wird, kaufte ich dann am Ende der Woche noch eine Monatskarte für September.

Gestern kam dann mein Sohnemann mit zerknirscher Miene auf mich zu: “Du Papa, ich glaub, ich hab meine Fahrkarte verloren.” Ich beruhigte ihn, das sei doch kein Problem, er habe ja eine Kundenkarte und ich habe eine Quittung für die Monatskarte, wenn wir die am Wochenende nicht finden, besorge ich Ersatz. Weit gefehlt. Die Dame am Kundenschalter erklärte mir mit fröhlichem Lächeln, die Daten würden leider nicht gespeichert und man müsse in so einem Fall eine neue Kundenkarte beantragen und eine neue Monatskarte kaufen. WARUM MUSS ICH DANN EINEN ANTRAG AUSFÜLLEN UND ABGEBEN?

Kann das im 21. Jahrhundert wahr sein? Wir fliegen zum Mond, erkunden den Mars, aber vermeintliche Serviceunternehmen wie die ESWE Verkehr (“Serviceversprechen”, usw.) bekommen es angeblich nicht gebacken, ihre Kundenkarten (mit individueller Kundennummer) in irgendeinem System zu speichern um ihren Kunden bei Verlust – gerne auch gegen geringe Servicegebühr – Ersatz zu leisten? Oder ist da etwa System dahinter? Schulkinder verlieren/verlegen ja gerne mal was und wenn man das mal über’s Jahr hochrechnet, könnte da durchaus ein einträgliches Geschäftsmodell dahinter stehen. Immerhin kostet so eine Monatskarte 54,60€ und wenn ich an die vielen Eltern denke, die so eine Kundenabzocke klaglos hinnehmen, dann ahne ich schon, dass das KEIN technisches Problem ist.

Wie auch immer, ICH werde das nicht kommentarlos hinnehmen – am Wochenende wird nochmal fröhlich alles auf den Kopf gestellt und falls wir erfolglos sind, sehe ich mich genötigt den Laden an seinen Serviceauftrag zu erinnern. Zur Not über die örtliche Presse und bis zum Vorstand. Ich freu mich drauf.

Update, 10.09.2012:

Die Karte hat sich zum Glück wiedergefunden. Dennoch habe ich an die ESWE Mobilitätszentrale jetzt mal folgende Anfrage geschickt – und dabei gleich darauf hingewiesen, dass das Webformular zur Kontaktanfrage regelwidrig die Postadresse als Pflichtfeld abfragt:

Sehr geehrte Damen und Herren,

vergangene Woche überraschte mich mein Sohn mit einer vermeintlich verlorenen Monatskarte.

Da wir für die Karte einen zweiseitigen Antrag ausfüllen mussten (Kundenkarte) und die Monatskarte explizit auf Kundennummer und Name personalisiert ist, bin ich selbstverständlich davon ausgegangen, dass es kein Problem ist, gegen eine angemessenen Servicegebühr einen Ersatz zu bekommen.

Am Info-Schalter am Bahnhof wurde ich dagegen belehrt, die Daten würden leider nicht gespeichert und man müsse in so einem Fall eine neue Kundenkarte beantragen und eine neue Monatskarte kaufen. Das kann es in einem digitalisierten Servicegewerbe im 21. Jahrhundert ja nun wirklich nicht sein.

Ich bitte um Ihre Stellungnahme bezüglich folgender Punkte:
a) Warum muss ich einen zweiseitigen Antrag mit weit mehr Daten ausfüllen, als für eine Ticketerstellung OHNE Datenspeicherung und Verlustersatz nötig wäre
b) Wieso sind Sie nicht in der Lage (oder Willens) verlorene Monatskarten zu ersetzen – andere Unternehmen im RMV Verbund, wie z.B. die MTV bekommen das hin
c) Wann wird dieser unerfreuliche Zustand beeendet, d.h. wann werden Sie in der Lage sein, verlorene Karten zu ersetzen

Update, 18.09.2012:

Bislang noch keine Antwort. Daher erinnere ich nochmal an mein Anliegen.

Sehr geehrte Damen und Herren,

am Montag den 10.09.2012 bat ich um eine Stellungnahme zu Kundenkarte und der mangelnden Ersetzbarkeit verlorener Monatskarten. Bis heute habe ich – ausser einer automatisierten Empfangsbestätigung – kein Feedback erhalten. Auch hier habe ich offenbar ein anderes Serviceverständnis, bzw. eine Serviceerwartung.

Ich freue mich auf Ihre Antwort bis zum 21.09.2012. Nach diesem Zeitpunkt nehme ich mir die Freiheit, diese Fragen in einem offenen Brief an den Wiesbadenener Kurier und die örtliche Verkehrspolitik zu stellen.

Mit freundlichen Grüßen
Michael Ludwig